POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES, GARANTÍAS, RETRACTO Y REVERSIÓN DEL PAGO

La presente política aplica a las compras realizadas a través de nuestra tienda virtual, WhatsApp, redes sociales y demás canales de venta a distancia administrados por Casa Práctika.

Nuestro compromiso

En Casa Práctika queremos que el cliente reciba un producto en buen estado, completo y conforme con las características anunciadas.

Nuestros pedidos pueden ser almacenados, preparados, enviados y gestionados logísticamente mediante proveedores y operadores vinculados a la plataforma Dropi. Sin embargo, el cliente deberá presentar sus solicitudes directamente ante Casa Práctika. Nosotros gestionaremos internamente el caso con el proveedor, la transportadora y Dropi cuando corresponda.

El uso de proveedores, plataformas logísticas o terceros no limita los derechos legales del consumidor.

Producto averiado, incompleto o diferente al solicitado

El cliente podrá presentar una reclamación cuando:

• El producto llegue roto, golpeado o averiado.

• El producto no funcione correctamente.

• Falten piezas, accesorios o componentes anunciados.

• Se reciba una referencia, tamaño, color o variación diferente a la solicitada.

• El producto no corresponda razonablemente con la descripción publicada.

• El paquete presente señales de manipulación o daño durante el transporte.

Para facilitar una solución rápida, recomendamos reportar estas novedades dentro de las primeras cuarenta y ocho (48) horas posteriores a la entrega. Este plazo es una recomendación operativa y no elimina ni reduce la garantía legal aplicable.

El cliente deberá suministrar, cuando resulte posible:

• Nombre completo.

• Número de pedido.

• Número de guía de transporte.

• Descripción clara de la novedad.

• Fotografías del producto, empaque, etiqueta y guía.

• Video donde pueda observarse la falla, cuando la naturaleza del defecto permita grabarla.

• Información sobre el estado actual del producto y sus accesorios.

El video de apertura del paquete es recomendable, pero no será la única forma admitida para demostrar una novedad o defecto.

Condiciones para devolver un producto

Cuando sea necesario devolver físicamente un producto, este deberá entregarse:

• Con sus piezas, componentes y accesorios.

• Con los manuales, cables, controles, obsequios o elementos recibidos.

• Adecuadamente empacado para evitar daños adicionales durante el transporte.

• Sin alteraciones, reparaciones o intervenciones realizadas por personas no autorizadas.

• En las condiciones razonablemente compatibles con el motivo de la devolución.

La ausencia o deterioro del empaque original será evaluado según las circunstancias del caso y no producirá automáticamente la pérdida de la garantía legal.

El cliente no deberá enviar el producto por su cuenta sin haber recibido previamente las instrucciones, dirección o guía de transporte autorizada por Casa Práctika.

 Garantía legal

Cada producto tendrá el término de garantía indicado expresamente en su página, descripción comercial, manual, empaque o información suministrada por el fabricante o proveedor.

Cuando no se haya anunciado un término de garantía para un producto nuevo, se aplicará el término legal supletorio de un (1) año, contado desde la entrega del producto.

La garantía cubre defectos relacionados con la calidad, idoneidad, seguridad, estado o funcionamiento normal del producto.

Dependiendo de la naturaleza del producto y del defecto, la solución podrá consistir en:

1. Reparación gratuita.

2. Reposición de piezas o componentes.

3. Cambio por un producto igual.

4. Cambio por otro de características equivalentes o superiores.

5. Devolución total o parcial del dinero, cuando legalmente corresponda.

Como regla general, se intentará reparar gratuitamente el producto cuando sea técnicamente posible. Cuando el producto no admita reparación, procederá su reposición o la devolución del dinero. Si la falla se repite, el consumidor podrá escoger entre una nueva reparación, el cambio del producto o la devolución total o parcial del precio, según la naturaleza del bien y del defecto.

Cuando la garantía resulte procedente, los costos necesarios de transporte, recolección, reparación, reposición o envío del producto serán asumidos por Casa Práctika, el fabricante, el proveedor o el responsable correspondiente, sin trasladarlos al consumidor.

Casos que pueden no estar cubiertos por la garantía

Una solicitud podrá ser negada cuando se demuestre que el daño fue causado directamente por:

• Uso indebido del producto.

• Golpes, caídas, humedad, sobrecarga o accidentes posteriores a la entrega.

• Instalación incorrecta realizada por el consumidor o un tercero.

• Manipulación, modificación o reparación no autorizada.

• Incumplimiento de las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento entregadas en idioma castellano.

• Desgaste normal derivado del uso ordinario.

• Fuerza mayor o caso fortuito.

• Hechos atribuibles a un tercero.

La exclusión solo será aplicable cuando exista una relación demostrable entre la conducta o circunstancia alegada y el defecto presentado.

 Procedimiento de garantía

Para solicitar una garantía, el cliente deberá comunicarse mediante nuestros canales oficiales y proporcionar la información necesaria para identificar la compra y el defecto.

Casa Práctika:

1. Registrará la solicitud y entregará una constancia o número de radicado.

2. Revisará la información y las evidencias aportadas.

3. Podrá solicitar información adicional razonablemente necesaria.

4. Gestionará el caso con el proveedor y, cuando corresponda, mediante el módulo de garantías de Dropi.

5. Informará al cliente si procede recolección, reparación, reposición, cambio o devolución del dinero.

Dropi dispone de un módulo mediante el cual se reporta la novedad, se verifica el caso con el proveedor y se gestiona el reemplazo o devolución cuando resulte procedente. Este procedimiento interno no reemplaza ni limita la responsabilidad de Casa Práctika frente al consumidor.

Casa Práctika dará respuesta a la reclamación dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción. La respuesta indicará la decisión adoptada y las razones o pruebas que la sustentan.

 Derecho de retracto

Por tratarse de ventas realizadas a distancia o mediante comercio electrónico, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.

Para ejercerlo, deberá:

• Presentar una solicitud expresa mediante nuestros canales de atención.

• Identificar el pedido y el producto.

• Proporcionar los datos necesarios para realizar la devolución del dinero.

• Devolver el producto por los medios informados por Casa Práctika.

• Entregarlo en las mismas condiciones generales en que fue recibido, con sus componentes y accesorios.

En los casos de retracto, los costos de transporte y demás gastos asociados con la devolución serán asumidos por el consumidor.

Una vez el consumidor haya ejercido oportunamente el retracto, suministrado los datos completos y cumplido con la devolución del producto, el reintegro del dinero se realizará dentro de un plazo máximo de quince (15) días calendario, sin descuentos o retenciones injustificadas.

La devolución se realizará mediante transferencia bancaria, billetera digital, reversión al medio utilizado o cualquier otro mecanismo legalmente procedente y acordado con el consumidor.

Excepciones al derecho de retracto

El derecho de retracto no será aplicable, entre otros casos legalmente establecidos, a:

• Productos elaborados conforme a especificaciones particulares del consumidor.

• Productos claramente personalizados.

• Bienes que puedan deteriorarse o caducar rápidamente.

• Productos perecederos.

• Bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos.

• Bienes de uso personal cuando corresponda legalmente esta excepción.

• Servicios cuya prestación haya comenzado con autorización del consumidor.

La excepción deberá analizarse según la naturaleza real del producto y no se aplicará automáticamente a todos los artículos de una categoría.

 Cambios por preferencia personal

Cuando el cliente desee cambiar un producto únicamente porque no le gustó el color, tamaño, diseño o porque cambió de opinión, la solicitud se tramitará mediante el derecho de retracto, siempre que se presente dentro de los cinco (5) días hábiles y no se configure una excepción legal.

Fuera de dicho término, Casa Práctika podrá aceptar voluntariamente un cambio, sujeto a:

• Disponibilidad de inventario.

• Estado del producto.

• Condiciones particulares del proveedor.

• Pago de los costos logísticos por parte del cliente.

La aceptación de un cambio voluntario será informada previamente y no afectará los derechos derivados de la garantía legal.

 Pagos contraentrega

El derecho de retracto y la garantía también pueden aplicarse a pedidos pagados contraentrega.

Cuando corresponda devolver dinero por una compra pagada en efectivo al momento de la entrega, el cliente deberá proporcionar los datos correctos de una cuenta bancaria, billetera digital u otro medio válido para recibir el reembolso.

La reversión bancaria del pago descrita en la sección siguiente no aplica a pagos realizados en efectivo contraentrega, pero esto no limita el derecho del consumidor a solicitar garantía, retracto o devolución del dinero cuando corresponda.

 Reversión de pagos electrónicos

Cuando la compra se haya pagado mediante tarjeta de crédito, tarjeta débito, PSE u otro instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los casos previstos legalmente:

• Fraude.

• Operación no solicitada.

• Producto no recibido.

• Producto diferente al solicitado.

• Producto defectuoso.

La reclamación deberá presentarse ante Casa Práctika y ante la entidad emisora del instrumento de pago dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al conocimiento de la operación, a la fecha en que debió recibirse el producto o a la fecha en que se recibió defectuoso o diferente.

Esta figura no aplica a pagos realizados en efectivo o contraentrega, debido a que está prevista para instrumentos de pago electrónico.

Retrasos, falta de disponibilidad y pedidos no entregados

Casa Práctika informará el plazo estimado de entrega antes de finalizar la compra.

Cuando el producto no esté disponible, se informará al consumidor tan pronto como sea razonablemente posible. El cliente podrá aceptar una nueva fecha de entrega o solicitar la cancelación del pedido.

Si el pedido supera el plazo de entrega aceptado por el cliente o, cuando no se haya informado uno, supera los treinta (30) días calendario establecidos legalmente, el consumidor podrá terminar la compra y solicitar la devolución de las sumas pagadas. En estos casos, el reintegro deberá realizarse dentro de los quince (15) días calendario legalmente aplicables.

Pedidos rechazados o no recibidos

En pedidos contraentrega recomendamos que el cliente confirme cuidadosamente:

• Nombre del destinatario.

• Número telefónico.

• Dirección completa.

• Barrio, municipio y departamento.

• Producto, cantidad, variación y valor total.

• Disponibilidad para recibir y pagar el pedido.

Cuando un pedido sea rechazado, el destinatario esté ausente o la dirección sea incorrecta, la transportadora podrá devolverlo al remitente.

Casa Práctika podrá solicitar pago anticipado en compras posteriores cuando exista un historial reiterado de pedidos confirmados y posteriormente rechazados, siempre que esta medida sea informada antes de aceptar una nueva compra.

No se impondrán cobros, sanciones o penalidades que no hayan sido previamente informadas, expresamente aceptadas y legalmente permitidas.

 Tiempos de reembolso

El tiempo dependerá del motivo de la devolución:

• Retracto en comercio electrónico: máximo quince (7) días calendario después de que el consumidor cumpla las obligaciones necesarias para tramitarlo.

• Incumplimiento del plazo de entrega o falta de disponibilidad: máximo quince (7) días calendario cuando corresponda legalmente.

• Garantía: dependerá de la solución aprobada y de la naturaleza del producto, respetando los términos legales y la respuesta formal al reclamo.

• Reversión electrónica: se tramitará conjuntamente con la entidad financiera y los participantes del sistema de pagos.

Casa Práctika no será responsable por demoras adicionales causadas exclusivamente por información bancaria incorrecta o incompleta suministrada por el cliente. Una vez corregida la información, el trámite continuará sin dilaciones injustificadas.

Estado de los reembolsos

El envío de un comprobante de transferencia o devolución significará que Casa Práctika realizó la operación correspondiente.

La fecha en que el dinero se refleje finalmente podrá depender de la entidad bancaria, billetera digital, pasarela o medio de pago del consumidor.

Si se presenta una inconsistencia, el cliente podrá comunicarse con nuestros canales de atención aportando el número de pedido y el comprobante correspondiente.

 Autoridad de protección al consumidor

Cuando el consumidor considere que su solicitud no fue atendida adecuadamente, podrá acudir a los mecanismos establecidos por la Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia, previa presentación de la reclamación directa correspondiente.

Enlace de la autoridad colombiana de protección al consumidor:

https://www.sic.gov.co/